Ein Kunde macht Ansprüche gegen Sie geltend
Der teuerste Fehler passiert meist in den ersten Tagen, und er entsteht aus einem guten Impuls: Man will die Sache aus der Welt haben und sagt etwas zu.
Was Sie nicht tun sollten
In fast jeder Haftpflichtpolice steht ein Anerkenntnis- und Befriedigungsverbot. Sinngemäß: Sie dürfen einen Anspruch nicht ohne Zustimmung des Versicherers anerkennen oder erfüllen.
Das klingt nach Formalie und ist es nicht. Konkret heißt es:
- Nicht schriftlich zusagen, dass Sie den Schaden übernehmen
- Nicht aus eigener Tasche zahlen, auch keinen Teilbetrag
- Keine Nachbesserung zusagen, die über Ihre Gewährleistung hinausgeht
- Keine Rechnung gutschreiben, um Ruhe zu haben
- Keine Schuld eingestehen, auch nicht mündlich
Wer das tut, riskiert seinen Versicherungsschutz für genau diesen Fall. Nicht jedes Anerkenntnis führt automatisch dazu, aber es ist ein vermeidbares Risiko, das man an einem Abend eingeht.
Warum das so geregelt ist
Eine Haftpflichtversicherung hat zwei Aufgaben, und die zweite kennen die wenigsten.
Sie zahlt berechtigte Ansprüche. Das ist die bekannte Hälfte.
Und sie wehrt unberechtigte Ansprüche ab. Auf eigene Kosten, mit eigenen Anwälten, notfalls durch alle Instanzen. Das nennt sich passiver Rechtsschutz und ist in der Praxis oft die wertvollere Hälfte.
Wenn Sie einen Anspruch selbst anerkennen, nehmen Sie dem Versicherer diese Möglichkeit. Er kann nicht mehr abwehren, was Sie bereits zugegeben haben.
Deshalb ist der scheinbar unkooperative Rat hier der richtige: Nehmen Sie den Anspruch entgegen, sagen Sie nichts zu, geben Sie ihn weiter.
Was Sie tun sollten
1. Den Vorgang schriftlich erfassen lassen
Bitten Sie den Kunden, den Sachverhalt schriftlich zu schildern: was passiert ist, wann, welcher Schaden entstanden ist, was er fordert.
Das ist keine Verzögerungstaktik. Es stellt sicher, dass alle über denselben Sachverhalt sprechen, und es ist die Grundlage jeder Prüfung.
2. Den eigenen Stand dokumentieren
Was wurde beauftragt, was wurde geliefert, wer war vor Ort, welche Freigaben gab es, welche Vorgaben lagen vor. Fotos, Lieferscheine, Protokolle, Mails.
Tun Sie das sofort, solange die Beteiligten sich erinnern. Nach drei Monaten ist vieles nicht mehr rekonstruierbar.
3. Melden, auch bei Unsicherheit
Melden Sie den Vorgang, sobald Sie damit rechnen müssen, in Anspruch genommen zu werden. Nicht erst, wenn ein Anwaltsschreiben kommt.
Eine Meldung ist keine Anerkennung. Sie kostet nichts und verhindert die Diskussion über eine verspätete Anzeige.
4. Nichts entsorgen
Beschädigte Teile, ausgebaute Komponenten, Reste des verwendeten Materials. Das sind Beweismittel, und wenn sie fehlen, wird die Aufklärung schwierig, oft zu Ihren Lasten.
- Den Anspruch aufnehmen und einordnen
- Prüfen, ob Ihre Police den Fall erfasst
- Die Meldung an den Versicherer
- Die Kommunikation, damit Sie nichts Falsches sagen
- Nachfassen, wenn nichts passiert
- Und Ihnen sagen, wenn ein Anwalt der richtige Weg ist
Der Fall, in dem es besonders wehtut
Ein guter Kunde, eine lange Beziehung, ein überschaubarer Betrag. Der Impuls ist: Zahlen wir das eben, dann ist Ruhe.
Das ist nachvollziehbar und in Einzelfällen auch richtig. Zwei Dinge sollten Sie aber wissen, bevor Sie sich dafür entscheiden.
Es bleibt selten bei einem Betrag
Wer einmal übernimmt, hat für die Zukunft eine Erwartung gesetzt. Und wenn sich herausstellt, dass der Schaden größer ist als gedacht, stehen Sie mit einer Zusage da, die Sie nicht mehr zurücknehmen können.
Und der Betrag ist nicht das Problem
Wenn ein Anspruch mit tausend Euro beginnt und sich als Folgeschaden über fünfzigtausend entpuppt, ist die frühe Zusage die teuerste Entscheidung des Jahres.
Wenn Sie aus geschäftlichen Gründen etwas übernehmen wollen, sprechen Sie vorher mit uns. Manches lässt sich mit dem Versicherer abstimmen, und dann ist es unproblematisch.
Was nicht funktioniert, ist die stille Regelung, von der niemand weiß, bis es zu spät ist.
Und wenn der Anspruch unberechtigt ist
Dann ist Ihre Haftpflicht genau dafür da. Sie übernimmt die Abwehr auf eigene Kosten, einschließlich Anwalts- und Gerichtskosten, und zwar unabhängig davon, wie hoch die Forderung ist.
Das ist ein Punkt, der bei der Auswahl einer Police oft übersehen wird: Nicht die Schadenzahlung ist der häufigste Leistungsfall, sondern die Abwehr.
Was uns dazu gefragt wird
Dürfen wir gar nichts sagen?
Doch. Sie dürfen den Vorgang aufnehmen, Fragen stellen, sich den Schaden ansehen und zusagen, dass Sie prüfen. Das alles ist unproblematisch.
Was Sie nicht tun sollten, ist die Haftung dem Grunde nach anzuerkennen oder zu zahlen. Der Unterschied liegt zwischen „wir prüfen das" und „das übernehmen wir".
Der Betrag ist klein. Zahlen wir das nicht einfach?
Sprechen Sie vorher mit uns. Vieles lässt sich mit dem Versicherer abstimmen, und dann ist eine Übernahme aus Kulanz unproblematisch.
Das Risiko liegt woanders: Wenn sich herausstellt, dass der Schaden größer ist als zunächst sichtbar, stehen Sie mit einer Zusage da, die Sie nicht mehr zurücknehmen können. Ein Anspruch, der mit tausend Euro beginnt, kann sich als Folgeschaden über fünfzigtausend entwickeln.
Wann müssen wir melden?
Sobald Sie damit rechnen müssen, in Anspruch genommen zu werden. Also nicht erst beim Anwaltsschreiben, sondern schon bei der ernsthaften Beschwerde.
Eine Meldung ist keine Anerkennung und kostet nichts. Sie verhindert die Diskussion über eine verspätete Anzeige, und die kommt sonst zuverlässig.
Was ist der Unterschied zwischen Gewährleistung und Haftpflicht?
Die Gewährleistung betrifft Ihre eigene Leistung: Sie schulden ein mangelfreies Werk und müssen nachbessern. Das ist kein Versicherungsfall, sondern Vertragserfüllung.
Die Haftpflicht betrifft Schäden, die durch Ihre Leistung an anderen Dingen oder Personen entstehen. Ein neu verlegter Boden, der sich löst, ist Gewährleistung. Der Wasserschaden im Geschoss darunter ist Haftpflicht.
Der Kunde droht mit dem Anwalt.
Dann ist es umso wichtiger, nichts zuzusagen und den Vorgang zu melden. Ab diesem Punkt führt in aller Regel der Versicherer die Auseinandersetzung.
Das ist für Sie eine Entlastung: Die Abwehr unberechtigter Ansprüche gehört zur Leistung Ihrer Haftpflicht, einschließlich Anwalts- und Gerichtskosten. Sie müssen das nicht selbst führen und sollten es auch nicht.
Wir wollen den Kunden nicht verlieren.
Das ist ein berechtigtes Interesse, und es spricht nichts dagegen, es anzusprechen. Sagen Sie uns, dass die Beziehung wichtig ist.
Wir können dann darauf hinwirken, dass die Sache zügig und ohne unnötige Härte abgewickelt wird. Was wir nicht können, ist eine Zusage reparieren, die schon gemacht wurde. Deshalb der Anruf vorher, nicht nachher.
Liegt ein Anspruch auf Ihrem Tisch?
Rufen Sie an, bevor Sie antworten. 04321 55928-0